Perfektioniere das Kundenerlebnis bis hin zum kleinsten Retourenetikett

Rücksendungen sind ein wichtiger Teil des Kundenservice und somit der E-Commerce-Erfahrung. Es ist die Art, wie die Tür geschlossen wird – soll sie zugeknallt werden oder nur angelehnt, damit sie schnell wieder geöffnet werden kann? Die richtige Antwort ist: Machen Sie Rücksendungen so reibungslos wie möglich. GLS hat einen Versuch unternommen. Sie schufen eine Lösung, bei der Händler die Kunden auf ein Portal leiten können, wo diese ihre Informationen eingeben müssen, um dann ein Label zum Drucken oder einen QR-Code zu erhalten, der im Paketshop vorgezeigt werden kann. In unseren Augen war das nicht genug.

Okay. Bestellnummer, Name, Adresse, E-Mail-Adresse, Telefonnummer eingeben. All das haben Sie ja bereits bei Ihrer Bestellung angegeben, aber wir machen es nochmal. Wie groß ist die Chance für Fehler hier? Wie hoch ist das Risiko, dass Sie ein kleines bisschen genervt sind?

Fügen Sie hinzu, dass das Rücksendeetikett kostenlos ist, aber nicht alle Unternehmen bieten kostenlose Rücksendungen an. Das bedeutet, dass der Kunde später entdeckt, dass der erstattete Betrag um die Rücksendekosten reduziert wurde. Wie sieht die Stimmung jetzt aus?

Elegant formulierte Versandlösungen

Rückgabepolitik lässt sich nicht in eine Formel fassen. Einige Unternehmen bieten kostenlosen Versand an, andere nicht. Einige haben eine Prozedur, andere eine andere. Das haben wir berücksichtigt, als wir eine Lösung entwickelten, die auf die Bedingungen des einzelnen Shops zugeschnitten werden kann. Das bietet das reibungsloseste Erlebnis für den Kunden und nicht zuletzt für das Personal.

Wir begannen damit festzustellen, dass wir die Kundendaten bereits kennen. Danach stellten wir sicher, dass sowohl der Kunde als auch das Unternehmen ein Rücksendeetikett herunterladen können. Ist es der Kunde selbst, wird er mit einem Klick direkt in ein Zahlungsfenster geleitet und versteht somit von Anfang an, dass die Rücksendung auf eigene Kosten erfolgt. Liegt die Fracht auf Kosten des Unternehmens, kann der Kundenservicemitarbeiter genauso einfach ein vorausbezahltes Etikett/einen QR-Code an den Kunden senden.

So haben wir es bei Morfars.dk gemacht

Rücksendungen in rasender Geschwindigkeit und mit einem Lächeln auf der ganzen Linie

Bei Morfars.dk müssen die Kunden den Versand selbst bezahlen, wenn ein Produkt zurückgeschickt werden soll.
Morfars hat im Laufe der Jahre viele Lösungen ausprobiert, und die optimalste ist, dass der Kunde den Rückversand über den Webshop kauft – das erleichtert auch die Rückerstattung der Frachtkosten, falls später erforderlich (z. B. im Falle einer berechtigten Reklamation).

Wir haben die GLS-Lösung auf die nächste Stufe gehoben. Der Kunde erhält also einen Link, der direkt zum Checkout führt. Wenn die Bestellung aufgegeben ist, sorgt Shopify Flow dafür, dass ein Rücksendeetikett/ein QR-Code direkt an den Kunden gesendet wird, woraufhin eine Erfassung und Archivierung erfolgt. Vollautomatisch, einfach für den Kunden und das Personal!

Es gibt regelmäßig Situationen, in denen der Kundenservice entscheidet, ein vorausbezahltes Rücksendeetikett/einen QR-Code an den Kunden zu senden. Morfars.dk nutzt die Kundenserviceplattform Gorgias für die gesamte Kommunikation. Hier wurde es nun so eingerichtet, dass der Kundenservicemitarbeiter mit einem Klick einen vorausbezahlten QR-Code direkt an den Kunden senden kann.

 

„Früher mussten wir in ein externes System gehen und manuell ausfüllen. Jetzt läuft alles automatisch. Alles, was es uns einfacher macht, macht es auch dem Kunden einfacher. Es fühlt sich einfach großartig und professionell an. Es herrscht Transparenz in der Rückgabepolitik, wenn man direkt zu einem Zahlungsfenster kommt – auch wenn der Versand nicht kostenlos ist, ist es trotzdem eine gute Erfahrung.

– Line Eriksen, Morfars.dk