Fullfør kundeopplevelsen ned til den minste returetikett
Returer er en viktig del av kundeservice og dermed e-commerce-opplevelsen. Det er måten døren blir lukket på – skal den smelles igjen, eller bare stå på gløtt, så den raskt kan åpnes igjen? Det riktige svaret er: Gjør retur så smidig som overhodet mulig. GLS gjorde et forsøk. De skapte en løsning der merchants kan sende kundene til en portal, hvor de må oppgi informasjon for så å få en label til utskrift eller en QR-kode som kan vises i Pakkeshoppen. Etter vår mening var det ikke nok.
Ok. Oppgi ordrenummer, navn, adresse, epostadresse, telefonnummer. Det gjorde du også da du bestilte varen din, men vi tar det én gang til. Hva er sjansen for feil her? Hva er risikoen for at du blir litt irritert?
Legg til at selve returetiketten er gratis, men at ikke alle bedrifter tilbyr fri retur. Det vil si at kunden senere oppdager at det refunderte beløpet er trukket fra returfrakten. Hvordan ser humøret ut nå?
Frakt på elegant formel
Returpolitikk kan ikke settes på formel. Noen virksomheter tilbyr fri frakt, andre gjør det ikke. Noen har én prosedyre, andre har en annen. Det tok vi høyde for da vi lagde en løsning som kan tilpasses den enkelte butikkens premisser. Det gir den mest sømløse opplevelsen for kunden og ikke minst personalet.
Vi startet med å fastslå at vi allerede kjenner kundens opplysninger. Deretter sørget vi for at både kunden og virksomheten kan hente en returetikett. Er det kunden selv, blir vedkommende med et enkelt klikk ledet direkte inn i et betalingsvindu og forstår dermed på forhånd at retur er på egen regning. Er frakten på selskapets regning, kan kundeservicemedarbeideren like enkelt sende en forhåndsbetalt etikett/QR-kode til kunden.
Slik har vi gjort for Morfars.dk
Retur i rasende fart og med smil over hele linjen
Hos Morfars.dk må kundene selv betale frakten når et produkt skal returneres.
Morfars har gjennom årene prøvd mange løsninger, og den mest optimale er at kunden kjøper returfrakten gjennom netthandelen – det gjør det også enklere hvis kunden senere skal ha refundert frakten (f.eks. ved gyldig reklamasjon).
Vi tok GLS-løsningen til nivå to. Kunden får dermed en link som fører direkte til checkout. Når ordren er lagt, sørger Shopify Flow for at det sendes en returetikett/QR-kode direkte til kunden, hvoretter det gjennomføres capture og archive. Fullautomatisk, enkelt for kunden og personalet!
Det oppstår jevnlig situasjoner hvor kundeservice velger å sende en forhåndsbetalt returetikett/QR-kode til kunden. Morfars.dk bruker kundeserviceplatformen Gorgias til all kommunikasjon. Her er det nå laget slik at kundeservicemedarbeideren med ett klikk kan sende en forhåndsbetalt QR-kode direkte til kunden.
«Før måtte vi inn i et eksternt system og fylle ut manuelt. Nå går alt automatisk. Alt som gjør det enklere for oss, gjør det enklere for kunden. Det føles bare flott og proft. Det er åpenhet om returpolitikken når man kommer direkte til et betalingsvindu – så selv om frakten ikke er gratis, er det likevel en god opplevelse.
– Line Eriksen, Morfars.dk