Kundserviceoptimering: Så här uppnådde Luksusbaby 66% snabbare svarstider med Gorgias

Med en centraliserad kundsupport och ökad automatisering har Luksusbaby fått utrymme att växa.

Att erbjuda bra kundservice kan vara svårt. Det är många saker som måste fungera tillsammans - och mycket som måste klaffa för att dina kunder ska få en bra helhetsupplevelse.

Ett område de flesta företag upplever är svårt att förbättra är deras svarstider (FRT). När du får hundratals - kanske till och med tusentals förfrågningar under en vecka, måste man hålla tungan rätt i mun för att kunna svara alla kunder inom en rimlig tidsram, med ett personligt svar som sätter kundens problem i centrum.

Det var just denna problematik som Luksusbaby stod inför. Med över 3.000 kundförfrågningar över 20 olika kanaler varje vecka, var det lättare sagt än gjort att erbjuda personlig kundservice i tid.

Lösningen?

En centraliserad kommunikationsstrategi, genomförd via kundservice-systemet Gorgias.

Luksusbaby har över 20 kommunikationskanaler som deras kunder kan kontakta dem genom. Från e-mails till chatten på deras hemsida, och deras många SoMe-plattformar som också är separerade på land/språk. Det kan skapa en hel del ineffektivitet och tidsförlust när samma team måste hoppa från flik till flik, och login till login.

Genom att samla all deras kommunikation på en plattform, upplevde Luksusbaby en förbättring av arbetsprocesser, vilket ytterst reducerade deras svarstider med 66%. Men det var inte bara svarstiderna som förbättrades avsevärt. Med hjälp av Gorgias automatiseringsverktyg, kunde Luksusbaby bygga upp de rätta flödena för just deras företag. Detta ökade deras automatisering med 45%.

I skrivande stund blir många av deras tidigare manuella uppgifter utförda 'av maskinen', vilket har skapat mer tid för värdefulla kundsamtal. Så vilka delar av deras kundservice har Luksusbaby automatiserat?

En stor del av den ökade automatiseringen kommer bland annat från nyckelordsbaserad tilldelning av förfrågningar, så att kunder alltid kommer till rätt person först - och Luksusbaby sparar tid på att vidarebefordra förfrågningar i företaget.

Dessutom har Luksusbaby med automatiserade svar på de mest vanliga förfrågningarna, samt mallbaserade svar, kunnat spara tid på all den repetitiva kundtjänstkommunikationen.

Även om de återkommande förfrågningarna om bland annat frakt och orderstatus var lätta att besvara, slukade deras rena mängd stora delar av kundtjänstresurserna, vilket lämnade supportteamet mindre tid för komplexa förfrågningar.

Genom att använda Gorgias verktyg säkerställer Luksusbaby snabba, effektiva och enhetliga svar - samtidigt som den dagliga arbetsbördan och hanteringstiden reduceras. Med andra ord, har Luksusbaby uppnått extremt skalbara interna processer, som i framtiden kan stödja deras tillväxtresa istället för att utgöra en riskfaktor.