Fullända kundupplevelsen ända ner till den minsta returetiketten
Returer är en viktig del av kundtjänst och därmed av e-commerce-upplevelsen. Det är sättet dörren stängs på – ska den smällas igen, eller bara ställas på glänt, så att den snabbt kan öppnas igen? Det rätta svaret är: Gör returer så smidiga som möjligt. GLS gjorde ett försök. De skapade en lösning där butiker kan skicka kunderna till en portal, där de behöver ange uppgifter för att sedan få en etikett att skriva ut eller en QR-kod att visa i Pakkeshoppen. I våra ögon var det inte tillräckligt.
Okej. Ange ordernummer, namn, adress, e-postadress, telefonnummer. Det gjorde du verkligen också när du beställde din vara, men vi tar det en gång till. Vad är chansen för fel här? Vad är risken för att du blir bara lite irriterad?
Lägg till detta att själva returetiketten är gratis, men att inte alla företag erbjuder gratis retur. Det vill säga, kunden upptäcker senare att det återbetalade beloppet har dragits av för returfrakten. Hur är humöret nu?
Frakt på elegant formel
Returpolicy kan inte sättas på formel. Vissa företag erbjuder fri frakt, andra gör det inte. Vissa har en procedur, andra har en annan. Det tog vi hänsyn till när vi skapade en lösning som kan anpassas efter varje butiks villkor. Det ger den mest problemfria upplevelsen för kunden och inte minst personalen.
Vi började med att konstatera att vi redan känner till kundens uppgifter. Därefter säkerställde vi att både kunden och företaget kan hämta en returetikett. Är det kunden själv, leds denne med ett enkelt klick direkt till ett betalfönster och förstår därmed direkt att retur är på egen bekostnad. Är frakten på företagets bekostnad, kan kundtjänstmedarbetaren lika enkelt skicka en förbetald etikett/QR-kod till kunden.
Så här har vi gjort för Morfars.dk
Returer i rasande fart och med leenden över hela linjen
Hos Morfars.dk ska kunderna själva betala frakten när en produkt ska returneras.
Morfars har genom åren testat många lösningar, och den mest optimala är att kunden köper returfrakten genom webbshoppen – det gör det också enklare om kunden senare ska få frakten återbetald (t.ex. vid giltigt reklamation).
Vi tog GLS-lösningen till nivå två. Kunden får därmed en länk som leder direkt till kassan. När ordern är lagd ser Shopify Flow till att det skickas en returetikett/QR-kod direkt till kunden, varefter det görs capture och archive. Helt automatiskt, enkelt för kunden och personalen!
Det uppstår regelbundet situationer där kundtjänst väljer att skicka en förbetald returetikett/QR-kod till kunden. Morfars.dk använder kundtjänstplattformen Gorgias för all kommunikation. Här har det nu gjorts så att kundtjänstmedarbetaren med ett klick kan skicka en förbetald QR-kod direkt till kunden.
”Tidigare var vi tvungna att gå in i ett externt system och fylla i manuellt. Nu sker allt automatiskt. Allt som gör det enklare för oss, gör det enklare för kunden. Det känns bara trevligt och proffsigt. Det finns öppenhet om returpolicyn när man kommer direkt till ett betalfönster – så även om frakten inte är gratis, är det ändå en bra upplevelse.
– Line Eriksen, Morfars.dk