Kundenservice-Optimierung: Wie Luksusbaby 66 % schnellere Antwortzeiten mit Gorgias erreichte

Mit einem zentralisierten Kundensupport und erhöhter Automatisierung hat Luksusbaby Raum für Wachstum gefunden.

Guten Kundenservice zu leisten, kann schwierig sein. Viele Dinge müssen zusammenpassen und vieles muss funktionieren, damit Ihre Kunden ein gutes Gesamterlebnis haben.

Ein Bereich, den die meisten Unternehmen als schwierig empfinden, ist die Verbesserung ihrer Antwortzeiten (FRT). Wenn Sie jede Woche Hunderte - vielleicht sogar Tausende Anfragen erhalten, muss man einen klaren Kopf bewahren, um allen Kunden innerhalb einer angemessenen Zeitspanne zu antworten, mit einer persönlichen Antwort, die das Problem des Kunden in den Mittelpunkt stellt.

Genau vor dieser Herausforderung stand Luksusbaby. Mit über 3.000 Kundenanfragen über 20 verschiedene Kanäle jede Woche war es leichter gesagt als getan, persönlichen Kundenservice rechtzeitig zu leisten.

Die Lösung?

Eine zentralisierte Kommunikationsstrategie, umgesetzt über das Kundenservice-System Gorgias.

Luksusbaby verfügt über mehr als 20 Kommunikationskanäle, über die Kunden Kontakt aufnehmen können. Von E-Mails bis zum Chat auf ihrer Webseite, sowie ihre zahlreichen Social-Media-Plattformen, die nach Ländern/Sprachen getrennt sind. Dies kann zu einer Menge Ineffizienz und Zeitverlust führen, wenn dasselbe Team von Tab zu Tab und von Login zu Login springen muss.

Indem sie alle ihre Kommunikation auf einer Plattform zusammenführten, erlebte Luksusbaby eine Verbesserung der Arbeitsprozesse, die letztendlich ihre Antwortzeiten um 66 % verkürzte. Doch nicht nur die Antwortzeiten wurden erheblich verbessert. Durch Gorgias Automatisierungswerkzeuge konnte Luksusbaby die richtigen Abläufe speziell für ihr Unternehmen aufbauen. Dies erhöhte ihre Automatisierung um 45 %.

Zurzeit werden viele ihrer früheren manuellen Aufgaben 'von der Maschine' erledigt, was mehr Zeit für wertvolle Kundengespräche geschaffen hat. Welche Teile ihres Kundenservices hat Luksusbaby also automatisiert?

Ein großer Teil der erhöhten Automatisierung stammt unter anderem aus der Schlüsselwort-basierten Zuweisung von Anfragen, sodass Kunden immer zuerst zur richtigen Person gelangen - und Luksusbaby Zeit beim Weiterleiten von Anfragen im Unternehmen spart.

Darüber hinaus konnte Luksusbaby mit automatisierten Antworten auf die häufigsten Anfragen sowie vorlagenbasierten Antworten Zeit bei der gesamten repetitiven Kundenservice-Kommunikation einsparen.

Obwohl die wiederholten Anfragen, unter anderem zu Versand und Bestellstatus, leicht zu beantworten waren, verbrauchte ihre schiere Menge große Teile der Kundenservice-Ressourcen, was dem Support-Team weniger Zeit für komplexe Anfragen ließ.

Durch den Einsatz der Gorgias Tools sichert Luksusbaby schnelle, effektive und konsistente Antworten - während die tägliche Arbeitsbelastung und Bearbeitungszeit reduziert wird. Mit anderen Worten hat Luksusbaby extrem skalierbare interne Prozesse erreicht, die in Zukunft eine Unterstützung auf ihrer Wachstumsreise sein können, anstatt ein Risikofaktor.