Fuldend kundeoplevelsen ned til den mindste returlabel
Retur er en vigtig del af kundeservice og dermed af e-commerce-oplevelsen. Det er måden, døren bliver lukket på – skal den smækkes i, eller blot stilles på klem, så den hurtigt kan åbnes igen? Det rigtige svar er: Gør retur så smooth som overhovedet muligt. GLS gjorde et forsøg. De skabte en løsning, hvor merchants kan sende kunderne over på en portal, hvor de skal indtaste oplysninger for så at få en label til print eller en QR-kode, som kan vises i Pakkeshoppen. I vores øjne var det ikke nok.
Okay. Indtast ordrenummer, navn, adresse, mailadresse, telefonnummer. Det gjorde du godt nok også, da du bestilte din vare, men vi tager den lige én gang til. Hvad er chancen for fejl hér? Hvad er risikoen for, at du bliver bare en lille smule irriteret?
Læg dertil, at selve returlabelen er gratis, men at alle virksomheder jo ikke tilbyder fri retur. Det vil altså sige, at kunden senere opdager, at det refunderede beløb er fratrukket returfragten. Hvordan ser humøret nu ud?
Fragt på elegant formel
Returpolitik kan ikke sættes på formel. Nogle virksomheder tilbyder fri fragt, andre gør ikke. Nogle har én procedure, andre har en anden. Det tog vi højde for, da vi lavede en løsning, som kan cutomizes på den enkelte shops præmisser. Det giver den mest gnidningsfrie oplevelse for kunden og ikke mindst personalet.
Vi startede med at slå fast, at vi jo allerede kender kundens oplysninger. Dernæst sikrede vi, at både kunden og virksomheden kan hente en returlabel. Er det kunden selv, ledes vedkommende med et enkelt klik direkte over i et betalingsvindue og forstår dermed up front, at retur er på egen regning. Er fragten på virksomhedens regning, kan kundeservicemedarbejderen ligeså nemt sende en forudbetalt label/QR-kode til kunden.
Sådan har vi gjort for Morfars.dk
Retur i rasende fart og med smil over hele linjen
Hos Morfars.dk skal kunderne selv betale fragten, når et produkt skal sendes retur.
Morfars har gennem årene prøvet mange løsninger, og den mest optimale er, at kunden køber returfragten gennem webshoppen – det gør det også nemmere, hvis kunden senere skal have refunderet fragten (fx ved gyldig reklamation).
Vi tog GLS-løsningen til niveau to. Kunden får dermed et link, som fører direkte til checkout. Når ordren er lagt, sørger Shopify Flow for, at der sendes en returlabel/QR-kode direkte til kunden, hvorefter der laves capture og archive. Fuldautomatisk, nemt for kunden og personalet!
Der opstår jævnligt situationer, hvor kundeservice vælger at sende en forudbetalt returlabel/QR-kode til kunden. Morfars.dk bruger kundeserviceplatformen Gorgias til al kommunikation. Her er det nu lavet, så kundeservicemedarbejderen med ét klik kan sende en forudbetalt QR-kode direkte til kunden.
”Før skulle vi ind i et eksternt system og udfylde manuelt. Nu kører alt automatisk. Alt, hvad der gør det nemmere for os, gør det nemmere for kunden. Det virker bare lækkert og proff. Der er åbenhed om returpolitikken, når man kommer direkte til et betalingsvindue – så selvom fragten ikke er gratis, så er det alligevel en god oplevelse.
– Line Eriksen, Morfars.dk
