CASE: Luksusbaby

Kundeservice optimering: Sådan opnåede Luksusbaby 66% hurtigere svartider med Gorgias

''Vi har aldrig haft så gode resultater før. Vores svartider er faldet med 66%, vores henvendelser er blevet automatiseret med 45%, og vores kundetilfredshed er steget med 30%. Alt takket være Gorgias og D.TAILS.''

– Tanja Munch, Customer Service Manager, Luksusbaby

Med en centraliseret kundesupport og øget automatisering har Luksusbaby fået plads til at vokse.

At yde god kundeservice kan være svært. Der er mange ting der skal spille sammen - og meget der skal fungere for at dine kunder får en god helhedsoplevelse.

Et område, de fleste virksomheder oplever er svært at forbedre, er deres svartider (FRT). Når du modtager hundreder - måske endda tusinder af henvendelser i løbet af en uge, skal man holde tungen lige i munden for at få svaret alle kunder indenfor en rimelig tidshorisont, med et personligt svar der sætter kundens problem i centrum.

Det var netop denne problemstilling, Luksusbaby stod overfor. Med over 3.000 kundehenvendelser på tværs af 20 forskellige kanaler hver uge, var det lettere sagt end gjort at yde personlig kundeservice til tiden.

Løsningen?

En centraliseret kommunikationsstrategi, eksekveret via kundeservice-systemet Gorgias.

Luksusbaby

Luksusbaby er en dansk børnetøjsforhandler der tilbyder et udvalg af kvalitetstøj, legetøj og andet udstyr til børn i alderen 0-16 år.
Over de sidste år har Luksusbaby gennemgået en ekstrem vækstrejse, der for deres kundeservice betyder i et team på 15 medarbejdere, der sammen yder kundeservice til Luksusbaby seks online butikker, samt deres to fysiske butikker.

 Luksusbaby.dk

Med en centraliseret kundesupport og øget automatisering har Luksusbaby fået plads til at vokse

Luksusbaby har over 20 kommunikationskanaler deres kunder kan kontakte dem igennem. Fra e-mails til chatten på deres hjemmeside, og deres mange SoMe platforme, der også er separeret på lande/sprog. Det kan skabe en masse ineffektivitet og spildtid, når det samme team skal hoppe fra faneblad til faneblad, og login til login.

Ved at samle alt deres kommunikation på en platform, oplevede Luksusbaby en forbedring af arbejdsprocesser, som ultimativt reducerede deres svartider med 66%. Men det var ikke kun svartiderne, der blev markant forbedret. Via Gorgias automatiserings-værktøjer, fik Luksusbaby opbygget de rigtige flows for lige netop deres virksomhed. Dette øgede deres automatisering med 45%.

I skrivende stund bliver mange af deres forhenværende manuelle opgaver lavet ‘af maskinen', hvilket har skabt mere tid til værdifulde kundesamtaler. Så hvilket dele af deres kundeservice har Luksusbaby automatiseret?

En stor del af den øgede automatisering kommer blandt andet fra nøgleords-baseret tildeling af henvendelser, så kunder altid kommer til den rigtige person først - og Luksusbaby spare tid på at videresende henvendelser rundt i virksomheden.

Derudover, har Luksusbaby med automatiserede svar på de mest normale henvendelser, samt skabelon baserede svar, kunne spare tid på alt den repetitive kundeservice kommunikation.

Selvom de gentagne henvendelser om blandt andet forsendelse og ordrestatus, var nemme at besvare, slugte deres rene mængde store dele af kundeservice ressourcerne, hvilket efterlod supportteamet mindre tid til komplekse forespørgsler

Ved at bruge Gorgias værktøjer sikrer Luksusbaby hurtige, effektive og ensartede svar - samtidig med at den daglige arbejdsbyrde og håndteringstid bliver skåret ned. Med andre ord, har Luksusbaby opnået ekstremt skalerbare interne processer, der fremover kan være en støtte i deres vækstrejse i stedet for en risikofaktor.

Automatisk filtrering af henvendelser

'Nogle af vores Instagram-opslag får op til 3.000 kommentarer, men vi behøver kun at handle på 10-20 af dem. Meta er et besværligt værktøj, så det var meget svært at finde disse kommentarer og derefter finde dem igen, når kunden svarede. Vi brugte meget tid på at håndterer de få henvendelser'
–Tanja Munch, kundeservicechef hos Luksusbaby

Hurtigere og prioriterede svar

I dag er Luksusbabys Gorgias sat op til automatisk at rute henvendelser til de rigtige teams baseret på nøgleord, hvilket sikrer hurtigere, prioriterede svar, der trækker på de bedste teamfærdigheder. Gorgias lukker også automatisk Meta-billetter, der ikke kræver et svar, så Luksusbabys team kan fokusere på vigtige beskeder.

''Vi har sat filtre op, så Facebook- og Instagram-kommentarer, der har brug for et svar, bliver sendt videre til en kundeservicemedarbejder, mens alle de andre henvendelser lukkes automatisk. Det er en meget stor lettelse for os. Selv under en live session, hvor vi får 3.000 kommentarer på en time, filtrerer og lukker Gorgias dem så hurtigt, at vi stadig kan fortsætte med at håndtere spørgsmål fra andre kunder.''

– Tanja Munch, Customer Service Manager, Luksusbaby

Se også dem her

Ortofon løfter konverteringsraten med 154% med AI Translator

Sammen med Ortofon udviklede og implementerede DTAILS, AITranslator - en skræddersyet løsning, der automatiserer og kvalitetssikrer hele oversættelsesprocessen.
Fra tung specialløsning til skalerbar B2B-handel - AV CENTER på Shopify Plus

AV CENTER stod med en webshop bygget på Umbraco, som var blevet en digital flaskehals. Selv små ændringer krævede udviklere, tog uger at implementere og kostede dyrt.
Ismageriet: Fra WooCommerce til Shopify Plus: Stabilitet, skalerbarhed og skræddersyede løsninger

Nytårsaften gik Ismageriets WooCommerce-webshop ned. Det var dråben. Med Shopify Plus, og et skræddersyet produktionssystem, fik de en stabil, skalerbar løsning, der kunne håndtere både travle højtider og sommerens pop-up...